汽车售后服务 J.D.Power发布2018中国汽车售后服务满意度排名

7月31日报道 7月31日，J.D. Power（君迪）正式发布2018中国汽车售后服务满意度研究（CSI）。在2018汽车售后服务满意度排名中，奥迪（774分）在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一，长安福特（737分）摘取主流车细分市场售后服务满意度第一。

2018汽车售后服务满意度排名：

豪华车市场：

奥迪（774分）在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一；

保时捷（767分）和凯迪拉克（759分）分列第二和第三。

主流细分市场：

长安福特（737分）摘取主流车细分市场售后服务满意度第一；

大众（735分）和北京现代（730分）分别位列第二、第三；

三个自主品牌闯进主流车细分市场前十榜单，分别是荣威（720分）、吉利（719分）和北汽绅宝（715分）。

数字化服务可提升客户满意度

J.D.Power的调查研究显示，经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户。

在接受售后服务时，如果服务顾问使用过平板电脑，车主的满意度（729分）更高，且远远高于服务顾问未使用平板电脑的车主满意度（684分）。平板电脑的用途包括：记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

不仅如此，通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度（727分）的车主比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度（725分）以及亲自等待保养/维修完成（718分）的车主对服务顾问的满意度更高。

J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰（Jacob George）

J.D.Power副总裁兼亚太区总经理乔杰（Jacob George）表示，“数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验，不再只是‘加分项’，而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”

数字化服务手段也存在不足之处

虽然，经销商都在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。

该研究显示，40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题，包括预约的条件不易达成（14%）、网站/应用软件不易使用（14%）和预约不到想要的时间（13%）。

乔杰认为，“仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止，虽然数字化体验的满意度相对较高，但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。”

根据今年的研究结果，只有13%受访车主通过数字化渠道（包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台）预约车辆保养/维修，而大多数车主（59%）仍然选择电话预约。

该研究的其他关键发现：

1、行业总体汽车售后服务满意度微增长。今年的行业总体得分（710分）仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度（+4分）略高于主流车细分市场（+1分）。自主品牌（688分）与去年持平。

2、授权经销商还在不断流失客户和收益。最近一次去非授权经销商处的车主中，有61%依然处于保修期，而这个比例在去年是54%。不仅如此，车主在授权经销商处支出的保养/维修费用从2017年的2,450元继续降至2018年的1,956元。

3、非授权服务站的客户满意度在提升。非授权服务站的便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质，正在逐步赢得消费者信任。与2017年相比，车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分（以10分计）。

5P模型评测客户满意度

据了解，J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究（CSI）通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度，五个因子包括“服务启动”（21%）、“服务顾问”（19%）、“服务质量”（22%）、“经销商设施”（20%）和“服务后交车”（18%）。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。

该研究共调查了购车时间在2013年11月至2017年5月间的46,430位新车车主，测评61个乘用车品牌。数据收集工作于2017年11月至2018年5月间在中国67个主要城市进行。

J.D.Power研究部总监王庆华表示，中国市场进入了缓增长的新阶段，同时中国境内汽车品牌有167个，是美国的5倍。今年CSI平均车主年龄是34岁，早先发布的新车车主是33岁，都比美国平均年轻20岁以上。而从人口结构角度来说，90后整体人口比80后少了3000万人，也就是少了14%。

J.D. Power研究部总监王庆华

因此，市场增长放缓、竞争更加激烈、更快的消费代际都是市场带给CSI的挑战。王庆华称，J.D.Power的5P满意度模型所带来的优势是，“不光告诉你结果怎么样，还会告诉你原因，寻找改进的方向，帮助我们更好的提炼市场的洞察，制定相应的行动策略。”

“在所有变化和趋势下，通过采集客户声音，也希望能从车辆本身直接获得客观数据，帮助主机厂做提升。”